ジャーニーマネジメントを起点とした顧客体験の向上とこれから
- 株式会社NTTデータ Tangity 村岸 史隆さん
今の顧客体験分析
- 認知/比較検討/利用/利用後
- フェーズで分断されがち
- シームレスな顧客体験を創りたい
- 顧客体験とビジネス効果をデータとデザインで実現
- CX改善のサイクル
- 顧客の声をもとにカスタマージャーニーマップを更新してバックログに反映して改善を回していく
- ただ、これをやるのはとても大変
これからの顧客体験分析
- CX改善のサイクルをどれだけ自動化できるか
- qualtrics
- 指標を統合的に管理
- 顧客データなどの業務データと背景を探る体験データ
- thrydo
- https://www.theydo.com/
- 利用体験をE2Eで管理
- カスタマージャーニーマネジメントの省力化民主化
- miroをコピーしてJourney AIにコピペすると簡単に取り込める
- qualtrics
- データ活用してジャーニーマネジメントする
- ジャーニーエクセレンスの実現
カスタマーサポートとUXリサーチの融合
- 株式会社メルペイ 太田 茜さん
合同共有会
改善につながった例
- 利用規約の同意
- 情報量が多かった
- 離脱が多かった
- 一部畳んだりしたけどそれでも変わらない
- 読み飛ばして後から問い合わせが増える
- それを元に改善して離脱率が減った
興味関心と組織とリサーチ
- ピクシブ株式会社 森田 洋介さん
https://speakerdeck.com/minamitary/20240419
リサーチャーの業務スコープ
- 2020年にpixivでUXリサーチチームが出来た
- リサーチを依頼する調査主体
- リサーチをしたい
- 手段ツール
- ビジネス課題を解決したい
- 課題
- 何かについて知りたい
- 興味関心
- リサーチをしたい
リサーチプロジェクトは単体で完結するか
- 興味関心アップ <-> リサーチによる課題解決 <-> 手段拡充
- 興味関心を整理する
- 継続的な活動に
リサーチャーの組織配置
- リサーチチームからイネーブルメントチームへ
- 開発チームが依頼してリサーチ -> 開発チーム自身がリサーチするのを支援する
